Absolutely fabulous

Vaikka tämä nyt ei varsinaisesti matkailuun liitykään, niin ehkäpä tulevaisuudessa näemme jotakin vastaavaa alallakin. Törmäsin nimittäin hyvin mielenkiintoiseen sivusto-osioon Absolut Vodkan sivuilla, jotka jo itsessään ovat tutustumisen arvoiset. Visuaalisesti viehättävä, asiapitoinen ja ah niin koukuttava. Tuollaisessa kun joku päivä voisi olla mukana kehitystyössä :) On drinkkireseptejä tekijän taitotason mukaan suosittelulinkkejä, some-gadgetteja ja paljon muuta... Suosittelen!

Drinkkejä oman inspiraation mukaan
Drinkspiration oli mielestäni helmi. Ohjelma, jonka voi ladata yksinkertaisella gadgetilla joko iPhoneen, iPod touchiin tai omaan blogiinsa. Ohjelma sisältää tuhansia drinkkireseptejä, joita voi etsiä esim. tunnelman, oman mielialan tai vain suosikkimakusi mukaisesti. Kun baarissa etsit ensin sopivan drinkin, tilaat sen baarista niin välittyy tieto (ainakin suurista kaupungeista) suoraan Absolutin sivuille Drinktrends –osioon. Samalla sivustolla on myös palsta, joka kertoo mitkä Absolut Vodkasta tehdyt drinkit ovat palvelun käyttäjien suosiossa. Ja voit automaattisesti tätä kautta päivittää drinkkitilauksesi myös Facebook- ja Twitter-tileihisi. Hieno keksintö, pitää vain varoa, ettei ala vaikuttaa kovin juopolta kaikkien kaverien silmissä… Heja Sverige, jälleen kerran!

Elämyksellistä elämää

Pelkkä sana elämys kajahtaa korvissani niiiiin kuluneelta, ettei totta. Olen vahvasti samaa mieltä kuin monet opiskelukollegani siitä, että itse elämys-sana on käytetty loppuun ja menettänyt alkuperäisen merkityksensä. Kaikki voi olla elämyksellistä Siwan kassalla käynnistä Afrikan viidakkosafareihin. Ja tottahan se on, elämys on aina kokijan subjektiivinen tunne. Mutta silloin samaa sanaa on vaikeaa soveltaa todellisen elämyksellisen tuotteen markkinoinnissa.

Turhaa siis veivata tuon sanan käyttöä enempää. Itselleni elämykset ovat olleet mitä erilaisempia, kävin Universal Studioilla Hollywoodissa, elämys jota en unohda koskaan. Nuorella iällä pitkäksi venähtäneenä en päässyt pallomereen kuin vasta ruotsinlaivalla, jossa oli ikärajan sijasta pituusraja. Ja jestas mikä onnellinen elämys se olikaan... Elämys voi olla myös pitkä, merkityksellinen katse tai kauniit sanat. Ja ehdottomasti aamun ensimmäinen lasku Alpeilla, kun pääsee yön aikana sataneen lumen ensimmäiseksi valloittajaksi.

Mitä haluaisin oppia elämysten tuottamisesta matkailussa? Ehkä sen miten elämys puetaan sanoiksi ja kuviksi niin, että halu ostaa ja kokea kasvaa riittävän suureksi. Ja miten ennenkokematon elämys saatetaan loppuun asti ja asiakas haluamaan uusia elämyksiä samasta paikasta. Minua kiinnostaa myös miten verkkopelkoiset saataisiin innostumaan virtuaalimaailmasta ja unohtamaan pelkonsa. Ihan varmasti on oikeasti ensimmäinen elämys ylittää pelkonsa ja ensimmäisen kerran uskaltaa vaikka onnistuneille verkko-ostoksille.

Suomessa monesti elämyksellisyys on nokipannukahvit lumisessa maastossa. Tai lumettomassa. Hieno Suomen luonto, no sen ainutkertaisuudesta voi olla montaa mieltä... Varsinkin, jos kahvin kanssa on hermesetasta ja viimeisen myyntipäivän halpispitkoa lähikaupasta. Siinäpä se, elämys on elämys vasta kun se on viimeistelty ja se on oikeasti sydämellä toteutettu!

Sähköisen liiketoiminnan tulevaisuus matkailualalla

"Pohdi sähköisen liiketoiminnan tulevaisuutta suomalaisissa matkailun, vapaa-ajan ja elämystuotannon yrityksissä" lukee tämän kertaisen opintotehtävän ohjeistuksessa. No, sitten pohditaan...

Kilpailutilanteen muutos
Radikaalein muutos matkailualan kilpailutilanteessa viime vuosina on ollut internet, joka on ujuttanut lonkeronsa kaikkialle. "Jos et löydy Googlesta, et ole olemassa" on raakaa faktaa tänä päivänä Suomessa ja monessa muussakin googlettuneessa maassa. Kilpailu on kovaa, hintavertailu helppoa ja asiakaspalaute julkista. Netti ei tulevaisuudessakaan toimi itsestään vaan tarvitaan lisää osaamista eli lisäresursseja, brutaalisti sanoen rahallista panostusta vaikka harha "netin ilmaisuudesta" yhä elääkin voimakkaana. Suurimman hypen jälkeen netistä ehkä tulee "vain" yksi kanava muiden myynti- ja markkinointikanavien joukossa. Tai sitten ei, kukapa olisi 10 vuotta sitten osannut ennustaa nykytilanteen?

Liiketoimintamallit ovat muuttuneet ja sähköisyys on tuonut ison palikan perinteisten liiketoimintamallien rinnalle viime vuosien aikana. Tämän muutoksen lopulliset tulokset näkyvät muutamien vuosien kuluttua.

Asiakas
Netti on matkailun tärkein myyntikanava luultavasti myös tulevaisuudessa, joten sitä pitää hoitaa ja vaalia. Asiakas saa helposti selville netistä myös kilpailijoiden tarjonnan ja odottaa kaiken tapahtuvan noin nanosekunnissa. Ostotapahtuman tulee olla luotettava, sujuva ja helppo. Ja tarjolla silloin kun asiakas on halukas ostamaan.

Tulevaisuutta ovat myös reaaliaikaiset videot eli livestreaming-lähetykset matkoilta asiakaspalautteena mielipidepalstoilla. Siten palautteesta tulee objektiivisempi sen lukijoille/katselijoille. Matkapäätös on kuitenkin aina subjektiivinen. Puhdasta mainontaa, kuten bannereita ja pop up:eja pidetään jo nyt häiritsevinä ja liioittelevan positiivisina, kasvava trendi uskoisin. Muiden asiakkaiden kokemukset painavat enemmän kuin kauniit mainoslauseet ja -kuvat.

Pitää siis olla hyvä tuote oikealle kohderyhmälle, hyvin markkinoituna ja helposti ostettavana, oikeaan hintaan. Asiakkaita ja tarpeita on aina joka lähtöön enkä usko, että perinteisiä matkatoimistoja kuopataan kokonaan. Matkatoimiston kautta ostettu matka voi olla helpompi ja nopeampi jopa halvempi, kun tarvitaan monimutkaisia lentoreitityksiä, viisumeita tai muita mukavuuksia.

Markkinointi muuttuu?
Uskoisin, että markkinoinnin perusteet säilyvät ennallaan, vain kanavat ja keinot kehittyvät. 3D -televisiot ja -tietokoneet ovat jo nyt markkinoilla. Liikkuva kuva ja ääni mahdollistavat jatkossa yhä enemmän virtuaalielämyksiä, mutta myös vähentävät matkustusta liikematkapuolella (esim. videokonferenssit).

Sähköisyys nopeuttaa tiedonjakelua ja reagointinopeutta. Segmentointi ja oikea ajoitus ovat äärimmäisen tärkeitä mediassa, jota asiakas käyttää oman motivaationsa perusteella. Markkinoinnin tärkeä tehtävä onkin ohjata asiakas oikealle sivustolle, niin hakukoneiden kuin mainosten kautta.

Kun opitaan lisää
Matkailualalla olisi tärkeää olla mukana sähköisessä maailmassa. Toistaiseksi Suomesta löytyy vielä vino pino vastarannan kiiskiä, jotka täyttelevät epämääräisiä exceleitä ja pitävät sähköpostia turhana hömpötyksenä. Nuoremmat sukupolvet elävät netissä, joten sähköinen työympäristö lienee automaattisesti helpompi sisäistää. Sähköisen liiketoiminnan opiskelu on tärkeää, sillä kukaan ei ole seppä syntyessään ja sähköinen liiketoiminta kehittyy päätä huimaavalla vauhdilla. Tulevaisuuden matkailuopinnot sisältävätkin (toivottavasti) reippaan annoksen sähköistä maailmaa.

Kun oppia tulee lisää, osataan varmasti helpommin valita juuri ne oikeat sähköiset kanavat, joissa ollaan mukana. Internetin lisäksi tarvitaan ehkä mobiilipalveluja, jotka ovat vähitellen yleistymässä. Tulevaisuuden menestyksen avaimet ovatkin uusien asioiden opiskelu, omaksuminen ja hyödyntäminen oikealla tavalla yrityksen e-strategiassa.

Google heat maps -matkailussa

Varsin mielenkiintoinen on uusi  Googlen Tourist heat map -kartta, joka perustuu Panoramiossa oleviin valokuviin. Ja kertoo suosituimmat (siis valokuvatuimmat) matkailukohteet heat mapin muodossa.

Tarjolla oli myös Interesting remote places eli mielenkiintoisimmat etäiset kohteet:

Samaan "sarjaan" kuuluvat myös kaupunkikartat, joita on tehnyt Eric Fischer Flickr'n ja Picasa kuvista. Alla Helsingin suosituimmat kuvauskohteet.

Orkut.com - Valloittakaa Intia

Saimme koulutuksesta ryhmätehtävän "Valloittakaa Intia" - kanavana Orkut.com. Todellakin helpommin sanottu kuin tehty...

Pääsin projektipäälliköksi Luxury Travelling Finland -yhteisöön Orkut.com-ryhmätyössä. Kohderyhmämme oli intialaiset perheet, jotka ovat kiinnostuneita luksus-lomasta ennestään tuntemattomassa maassa eli Suomessa. Kokonaissaldomme oli 77 jäsentä kuukaudessa ja olen hyvin ylpeä saavutuksestamme. Tutki, suunnittele, kokeile ja muuta strategiaa tarpeen mukaan kuunneltuasi asiakkaita kuvasi hyvin tämän projektin kulkua.

Itselleni aiemmin tuntematon sosiaalinen media on tullut tutuksi joka kantilta, chattailu, scrappailu, Promote-mainostyökalu, keskustelufoorumeita, OPEN chat roomia jne. Teknisesti "jälkeenjäänyt" media ei saanut minua puolellaan ja tuskin tulen aktiivikäyttöä jatkamaan tulevaisuudessa. Niin monesti kirosin projektin aikana...

Jäsenhankinta
Jäsenien hankkiminen yhteisöön vaati ensin henkilökohtaista kaveruutta, luottamussuhdetta ja sen jälkeen houkuttelua keskustelujen kautta, pelkkä yhteisön luominen ja mainostaminen yleisesti ei riitä. Loin kauniin matkaoppaan Maria from Finland -profiilin, joka keskusteli tuntikausia intialaisten ystävien kanssa kertoen Suomesta ja sen hienoista matkailumahdollisuuksista. Feikkiprofiilin luominen kuvapankista poimitulla kuvalla helpotti omaa olotilaani, sillä intialaisten aktiivisuus on huippuluokkaa ja puhelinnumeroani yritettiin kalastella kymmeniä kertoja.

Kysyin muutamilta intialaisilta suoraan, miksi he eivät halua jäseniksi ja sain vastauksen. Orkut.com on vahvasti myös huijausmedia, jossa kauniiksi naiseksi naamioituneet huijariyhteisöt kalastelevat luottokorttinumeroita, henkilötietoja jne. Tärkeää oli siis mainita ettei jäsenyys ole pakollinen, siitä ei tarvitse maksaa eikä se velvoita mihinkään. Mielenkiintoinen kommentti usealta taholta oli, että kauniit naiset eivät voi olla ystävällisiä, johtuneeko juuri tästä? Vai ovatko intiassa kauniit naiset aina myös ylimielisiä?

Kulttuurieroja
Intia on maa, jossa yleisesti ottaen Suomesta tunnetaan Nokia, Joulupukki ja Kimi Räikkönen. Muutama asiaan perehtyneempi tiesi yöttömistä öistä, kylmistä talvista, Helsingistä ja Mika Häkkisestä. Kaikki tiesivät siitä ei-matkailullisesta seikasta, että Suomessa on vapaamielinen kulttuuri, ei pakkoavioliittoja vaan jokainen voi vapaasti valita parisuhteensa muodon. Voi sitä kateuden määrää ja kyselyjä siitä kuuluuko seksi matkaoppaan vakiopalveluihin... Diplomatia oli tärkeää ja herkkähermoisille Orkut.com ei sovi. Matkaopas Mariaa kosittiin useita kertoja pelkkien chat-hetkien perusteella. Ruoho on intiassakin vihreämpää aidan toisella puolen ;)

Eniten intialaiset innostuivat Suomesta videoiden kautta, joten niitä postailin innokkaasti niin chatissa kuin ihmisten seinillekin. Kaikki videot saivat kovasti kehuja, mutta eniten ihastusta herättivät revontulet.


Toiminta ryhmässä
Aikaa vievä ja työtä vaativa ryhmätehtävä etämuodossa on haasteellinen niin projektipäällikölle kuin ryhmän jäsenille. Alkuun tavoitteemme 50 000 jäsentä, joka perustui Orkutin käyttäjämäärään Intiassa, tuntui hyvältä, mutta realismin mukana palasimme maan pinnalle kun jäseniä ei alkanutkaan tulla ovista ja ikkunoista heti. Pidimme ryhmässä joka viikko palaverin Facebookissa ryhmämme sivustolla, jossa kävimme läpi jokaisen tehdyt toimenpiteet, yhteisen tilanteen ja tavoitteet sekä mahdolliset ongelmat.  Jo ensimmäisessä palaverissa tavoitteemme tipahti 500 ja seuraavalla viikolla 100 jäseneen. Laajensimme kohderyhmää myös tuleviin perheellisiin, sillä aktiiviset käyttäjät Intiassa kokemukseni perusteella ovat suurimmaksi osaksi 18-25 -vuotiaita sinkkuja.

Suurin haaste oli motivoida ryhmäläisiä kesän kynnyksellä netin ääreen lirkuttelemaan intialaisille, vain jotta ryhmä saisi paremman numeron todistuksiinsa. Itse otin tehtävän oppimisen kannalta ja nyt ainakin tiedän, ettei Orkut ole kanava jota hyödyntäisin omassa työssäni tällä hetkellä. Asetimme kunnianhimoisesti ryhmän tavoitteeksi voittaa ja ainakin jäsenmäärämme yhteisössä näyttää olevan suurin.

Onneksi urakka on nyt ohi. Intiassa en ole koskaan käynyt, mutta tämän kokemuksen perusteella saatan sinne tulevaisuudessa lähteäkin :)

Asiakkuuden hallinta

Asiakkuuden hallinnasta puhutaan paljon ja monesti vaikeilla termeillä. Itse vertaisin asiakkuuden hallintaa parisuhteen hallintaan. Asiakkuuden elinkaari on nimittäin samanlainen kuten ihmisten välisissä suhteissakin. Tutustumisvaihe johtaa mahdolliseen ihastumiseen, joka johtaa mahdolliseen parisuhteeseen, jota tulee ylläpitää ja vaalia, jotta se vahvistuu. Jos suhde jää vaille ylläpitoa ja vaalimista, hiipuu se vähitellen menettäen merkityksensä.

Tässä tehtävässä on tarkoitus pohtia sähköisten asiakkuudenhallinta järjestelmien (CRM) tehokasta hyödyntämistä asiakkuudenhallinnassa.

Tutustumisvaihe eli asiakassuhteen synty
Uuden asiakassuhteen syntymä kannattaa mahdollisimman nopeasti rekisteröidä CRM-järjestelmään, jotta kaikki yksityiskohdat ovat muistissa ja myöhemmin hyödynnettävissä. Ylös kannattaa myös kirjata, miksi asiakkuus syntyi juuri kyseisenä hetkenä. Näin asiakasrekisteri on ajantasainen ja sitä voidaan hyödyntää myös pohtiessa, miten uusia asiakkuuksia voidaan rakentaa helpommin.

Asiakassuhteen ylläpitoa
Asiakassuhde harvoin säilyy ilman ylläpitoa, jos kyse ei ole Alkon kaltaisen monopoliaseman omaavasta yrityksestä. Hyvä CRM helpottaa viestintää ja markkinointia soveltuen molempien työkaluksi. Esim. täysin verkossa toimiva Salesforce tarjoaa helposti räätälöityjä sähköisiä ja perinteisiä postituslistoja. Sitä kautta voi helposti tulostaa joulukortin postituslistan yhteistyökumppaneille tai kertoa asiakkaille tuoteuutuuksista. Autoalalla voi lähettää vaikka muistutuksen lähestyvästä vuosihuollosta. CRM hyödyttää parhaimmillaan sekä siis asiakasta että yritystä, tuoden lisäarvoa molemmille osapuolille.

CRM-järjestelmää kannattaa hyödyntää myös tuotekehityksessä, tulevan liiketoiminnan suunnittelussa sekä asiakaspalautteiden keräämisessä. Järjestelmän sisältämä tieto tarjoaa oivan mahdollisuuden analysoida ja parantaa esim. tarjousten läpimenoa tai asiakkaiden sitoutuneisuutta. Ja tunnistaa ja aktivoida olemassa olevat passiiviset asiakkaat, jotka ehkä jo harkitsevat siirtymistä muualle. Pelkkä "kanta-asiakkuus" on nykyään mielestäni menettänyt merkityksensä, sillä lähes jokaisen lompakossa on kymmeniä kanta-asiakaskortteja eri tahoille. Oikean kanta-asiakassuhteen ylläpitoon tarvitaan nykyään kattava CRM, jotta voidaan tarjota aktiivisesti asiakkaalle juuri hänen tarpeitaan ja halujaan vastaavia palveluja tai tuotteita. CRM on siis erityisen oiva työkalu segmentointiin.

Kun CRM on ollut pari vuotta käytössä ja sitä on täytetty huolellisesti, voidaan sen perusteella tehdä analyyseja myös palveluprosesseista ja niiden kehittämisestä. Mikä toimenpide johtaa mihinkin tulokseen ja miten yrityksen prosesseja voidaan tehostaa. Parhaimmillaan voidaan havaita sieltä esim.  työvaiheita, jotka voidaan jättää pois kokonaan tai joita pitää lisätä.

Yrityksen sisällä
Hyvä CRM on avoimesti koko yrityksen käytössä, jotta kaikki tietävät uusista asiakkuuksista, niin asiakaspalvelu-, myynti-, markkinointi- kuin talousosastot. CRM helpottaa siis myös sisäistä viestintää, tietysti edellyttäen, että sen käytöstä on sovittu pelisäännöt. Jokaisen tulisi siis täyttää ja käyttää järjestelmää yhteisten sääntöjen mukaan jotta siitä saadaan mahdollisimman paljon irti. Erityisesti hyötyä on kansainvälisille ja monia toimipisteitä omaaville yrityksille. Silloin voidaan tallettaa kaikille tietoa yhteenpaikkaan, johon kaikilla on pääsy ja jossa se on kaikille tutussa muodossa.

Sumpli.com sumplii aikatauluja näppärästi

Internetistä löytyy työkaluja vaikka mihin, mutta harvasta on oikeasti iloa monikäyttöisyydessään. Betaversio Sumpli.com tarjoaa helpotusta tapaamisten tai vaikka palaverien sumplimiseen, kukapa ei tarvitsisi joskus tällaista työkalua. Yksinkertaista ja helppoa, testaa vaikka itse. Ja tämäkin on ainakin toistaiseksi ilmainen.

Sovellus toimii seuraavasti: tapahtuman järjestäjä luo tapahtuman ja valitsee vaihtoehtoisia aikoja kalenterista. Tämän jälkeen lähetetään sähköpostitse linkki kaikille joiden halutaan osallistuvan. Sähköpostin linkistä pääsee ruksimaan itselle sopivat päivät. Kaikki osanottajat voivat seurata, mitkä ajankohdat sopivat kellekin ja järjestäjä valitsee lopuksi parhaiten sopivan ajankohdan.

Tämä työkalu lähtee ainakin minun työkalupakkiini, ehkä siviiliasioiden lisäksi myös työpaikalle.