Asiakkuuden hallinta

Asiakkuuden hallinnasta puhutaan paljon ja monesti vaikeilla termeillä. Itse vertaisin asiakkuuden hallintaa parisuhteen hallintaan. Asiakkuuden elinkaari on nimittäin samanlainen kuten ihmisten välisissä suhteissakin. Tutustumisvaihe johtaa mahdolliseen ihastumiseen, joka johtaa mahdolliseen parisuhteeseen, jota tulee ylläpitää ja vaalia, jotta se vahvistuu. Jos suhde jää vaille ylläpitoa ja vaalimista, hiipuu se vähitellen menettäen merkityksensä.

Tässä tehtävässä on tarkoitus pohtia sähköisten asiakkuudenhallinta järjestelmien (CRM) tehokasta hyödyntämistä asiakkuudenhallinnassa.

Tutustumisvaihe eli asiakassuhteen synty
Uuden asiakassuhteen syntymä kannattaa mahdollisimman nopeasti rekisteröidä CRM-järjestelmään, jotta kaikki yksityiskohdat ovat muistissa ja myöhemmin hyödynnettävissä. Ylös kannattaa myös kirjata, miksi asiakkuus syntyi juuri kyseisenä hetkenä. Näin asiakasrekisteri on ajantasainen ja sitä voidaan hyödyntää myös pohtiessa, miten uusia asiakkuuksia voidaan rakentaa helpommin.

Asiakassuhteen ylläpitoa
Asiakassuhde harvoin säilyy ilman ylläpitoa, jos kyse ei ole Alkon kaltaisen monopoliaseman omaavasta yrityksestä. Hyvä CRM helpottaa viestintää ja markkinointia soveltuen molempien työkaluksi. Esim. täysin verkossa toimiva Salesforce tarjoaa helposti räätälöityjä sähköisiä ja perinteisiä postituslistoja. Sitä kautta voi helposti tulostaa joulukortin postituslistan yhteistyökumppaneille tai kertoa asiakkaille tuoteuutuuksista. Autoalalla voi lähettää vaikka muistutuksen lähestyvästä vuosihuollosta. CRM hyödyttää parhaimmillaan sekä siis asiakasta että yritystä, tuoden lisäarvoa molemmille osapuolille.

CRM-järjestelmää kannattaa hyödyntää myös tuotekehityksessä, tulevan liiketoiminnan suunnittelussa sekä asiakaspalautteiden keräämisessä. Järjestelmän sisältämä tieto tarjoaa oivan mahdollisuuden analysoida ja parantaa esim. tarjousten läpimenoa tai asiakkaiden sitoutuneisuutta. Ja tunnistaa ja aktivoida olemassa olevat passiiviset asiakkaat, jotka ehkä jo harkitsevat siirtymistä muualle. Pelkkä "kanta-asiakkuus" on nykyään mielestäni menettänyt merkityksensä, sillä lähes jokaisen lompakossa on kymmeniä kanta-asiakaskortteja eri tahoille. Oikean kanta-asiakassuhteen ylläpitoon tarvitaan nykyään kattava CRM, jotta voidaan tarjota aktiivisesti asiakkaalle juuri hänen tarpeitaan ja halujaan vastaavia palveluja tai tuotteita. CRM on siis erityisen oiva työkalu segmentointiin.

Kun CRM on ollut pari vuotta käytössä ja sitä on täytetty huolellisesti, voidaan sen perusteella tehdä analyyseja myös palveluprosesseista ja niiden kehittämisestä. Mikä toimenpide johtaa mihinkin tulokseen ja miten yrityksen prosesseja voidaan tehostaa. Parhaimmillaan voidaan havaita sieltä esim.  työvaiheita, jotka voidaan jättää pois kokonaan tai joita pitää lisätä.

Yrityksen sisällä
Hyvä CRM on avoimesti koko yrityksen käytössä, jotta kaikki tietävät uusista asiakkuuksista, niin asiakaspalvelu-, myynti-, markkinointi- kuin talousosastot. CRM helpottaa siis myös sisäistä viestintää, tietysti edellyttäen, että sen käytöstä on sovittu pelisäännöt. Jokaisen tulisi siis täyttää ja käyttää järjestelmää yhteisten sääntöjen mukaan jotta siitä saadaan mahdollisimman paljon irti. Erityisesti hyötyä on kansainvälisille ja monia toimipisteitä omaaville yrityksille. Silloin voidaan tallettaa kaikille tietoa yhteenpaikkaan, johon kaikilla on pääsy ja jossa se on kaikille tutussa muodossa.