eTourism seminaari 23.9.10

Osallistuin eTourism -seminaarin Matka alkaa verkosta -osioon. Päivä alkoi vauhdilla ja ensimmäinen kansainvälinen esiintyjä David Hargreaves, kertoi mielenkiintoisesti musiikin vaikutuksesta ihmisten kulutuskäyttäytymiseen. Esimerkkejä musiikin vaikutuksesta oli mm. ravintoloista ja kaupoista. Kiintoisaa olisi ollut myös tietää, onko musiikin vaikutusta tutkittu verkossa? Lisäisikö oikeanlainen musiikki kulutusta myös verkossa vai ärsyttääkö se ainoastaan?

Seuraavana vuorossa oli Terry Kane, Jumeirah -hotelliketjusta. Hän oli suvereeni esiintyjä, jolla aihe "The Global Travel Industry in 2020. How to secure human touch and experience excellence through the application of technology?" oli hallussa. Häntä olisi kuunnellut pidempääkin, sillä tuntui että valtaisa tietomäärä oli ahdettu hieman liian lyhyeen aikaan. Mieleeni jäi erityisesti se, että hänen edustamallaan hotelliketjulla oli nettisivuillaan varauskone, josta voi varata myös lentoja. Erilaista "brändi edellä" -ajattelua kuin useimmilla muilla hotelliketjuilla.

Mobiilimarkkinnoista esitelmöi Jenni Glad, 12Snapista. Perusasiat, kuten mobiilin luvanvaraisuus, henkilökohtaisuus ja uniikkius tulivat selkeästi esille, mutta itse olisin toivonut enemmän matkailualan painotuksia ja puhetta sovelluksista, jotka ovat tämän hetken hitti mobiilissa. Petyin myös hieman, kun en saanut vastausta kysymykseeni, olisiko esimerkkejä suoraan myynninedistämiseen liittyvistä kampanjoista. Uskoisin, että Suomessa kuitenkin niitäkin on, mahdollisesti jopa matkailualalla.

Sirkku Laineen esitys Augmented Realitysta eli laajennetusta todellisuudesta oli yksi suosikeistani, kansantajuinen kuvaus haastavasta aiheesta. Mukana oli hyviä esimerkkejä, kuten Beatles Tour ja esitys sivusi hienosti myös mobiilimarkkinoinnin mahdollisuuksia tässä aihepiirissä. AR aukeni uudella tavalla ja herätti ajatuksia toteuttamisesta, koska esim. Layar.com tarjoaa mahdollisuuden kohtuuhintaiseen toteutukseen. Nokialandian pääkaupunkiseudullakin toivottavasti tulevaisuudessa nähdään näitä...

Finnairin Anna Korpi oli sairastunut ja sijaisen esitys Finnairin sähköisen liiketoiminnan strategiasta valitettavasti ei ollut ihan niin syväluotaava kuin olin toivonut. Harmitti jälkikäteen, etten mennyt 3D ja pelillisyys matkailumarkkinoinnissa -luennolle. Osallistuneet kollegat nimittäin kehuivat esitystä.

Kokonaisuudessaan päivä oli hyvä kokemus ja parasta antia toki niin tuttujen kuin täysin uusien ihmisten tapaaminen. Fasilitaattori Pepe Nummen ryhmätyö antoi itselleni erinomaisen idean opintojeni kehityshankkeeseen ja siitä olen tyytyväinen. Seminaarin järjestypaikkana Rantasipi Airport Congress Centre oli toimiva (lukuunottamatta äänentoistoa), ilmaiset parkkipaikat, hyvät tilat ja erinomaiset tarjoilut niin lounaalla kuin tauoillakin.

Wanderfly - Spark Your Journey

Pääsin beta-testaajaksi Wanderfly -sivustolle, ensimmäinen kerta kun tällaiseen ryhdyn. Hieman skeptisenä kirjauduin sisälle odottaen, että tulossa on taas yksi uusi myyntikanava muiden joukossa. Olinpa onneksi väärässä, Wanderflyn mainoslause taas oikeassa: "Discover new travel experiences based on what you like and how much you can spend. Plan, share and book your trip - all in one place."

Luvassa vihdoin matkojen hakukone, joka perustaa hakunsa asiakkaan motivaatioon ja budjettiin sekä hyödyntää verkon yhteisöllisyyttä. Ja antaa oikeasti useita budjettiin sopivia kohdevaihtoehtoja, joista valita niin lennot kuin majoituksen erikseen. Valitako kulttuuria tarjoavista kohteista Rooma, Pariisi, Berliini vai Helsinki, jotka esiintyvät valikossa rinta rinnan? Tuska kyllä iskee alueorganisaatiolle, milläköhän sitä kampeaa itsensä tänne... Kilpailu on todellakin globaalia tämän hakukoneen ansiosta eikä tämä varmasti jää ainoaksi. Kiinnostuneille tiedoksi, etsivät yhä beta-testaajia :)

Kuten he itse toteavat : "We don’t want to just challenge the status quo. We want to reinvent it." Lupaavalta näytti ainakin minun silmissäni.

Testauksesta tarttui hihaan myös toinen kiva pikkujuttu, Get Satisfaction -feedback widget. Muutamassa minuutissa ilmainen kilke on lisättävissä vaikka yrityksen nettisivuille tai omaan blogiin. Kannattaa ainakin harkita, sillä tulevaisuudessa kuulemma conversation marketing on "se" juttu, ainakin jos Zipipopin blogia on uskominen.

Elämys verkossa?

Kysymysmerkki siksi, että koulutuspäivien jälkeenkin jäi päällimmäiseksi mielikuva, että elämyksiä ei verkossa ole. Itselläni heräsi toinenkin mielikuva, että mahdollisesti on, koska joskus verkko voi olla vahvistava osa reaalimaailman elämystä.

Elämys siis syntyy, kun jokin asia täyttää kouluttajamme Sanna Tarssasen esittelemät kuusi kriteeriä, jotka ovat yksilöllisyys, aitous, tarina, moniaistisuus, kontrasti ja vuorovaikutus. Poimin tähän elämys verkossa -aiheiseen tehtävään B. Joseph Pinen II ja James H. Gilmoren kirjasta ”The Experience Economy. Work Is Theatre & Every Business Is a Stage” muutamia kohtia, joita kannattaisi mielestäni hyödyntää, kun pohtii elämyksiä verkossa.

1. Ei ole olemassa keinotekoisia elämyksiä
Elämys on aina tunneperäinen ja yksilöllinen kokemus ja siksi sen kokemisen määritteleminen on vaikeaa. Voiko verkossa sitten todella kokea elämyksiä? Lienee yksilöllistä. Verkon pelimaailma on jo monille elämyksellinen. Vaikka nettimaailmaa pidetään keinotekoisena, ei sen tuottama tunne käyttäjälleen kuitenkaan ole keinotekoinen.

2. Elämys jättää tunnejäljen
Jos jokin asia ei jätä tunnejälkeä ihmiseen ja häviää jonnekin muistin alimpiin lokeroihin, ei siitä voida puhua elämyksenä. Verkossa voi olla vaikea kokea elämyksiä, koska teorian mukaan elämyksen tuottama tunnejälki muodostuu kokonaisuudesta, joka vaikuttaa kaikkiin aisteihin, myös maku- ja hajuaisteihin.

3. Elämys tuotetaan asiakkaiden sitouttamiseksi, ei viihdyttämiseksi
Liiketoiminnan kannalta elämyksiä tulee tuottaa asiakkaan sitouttamiseksi, ei viihdyttämiseksi. Verkossa tätä ei voi korostaa liikaa, sillä suurin osa verkon sivuista on luotu nimenomaan kiinnostuksen herättämistä ja ostopäätöksen tekemistä tukeviksi. Sivuston tulee olla niin houkutteleva, että asiakas jää koukkuun, ostaa ja palaa uudelleenkin.

4. Hyvässä toteutuksessa asiakas on osa elämyksen käsikirjoitusta
Osallistumisella on merkittävä rooli, sillä kun asiakas tuntee voivansa vaikuttaa, tuntee hän samalla saavansa parempaa palvelua. Elämys vaatii tarinan, joka kantaa läpi koko elämysprosessin, esitteistä jälkimarkkinointiin. Oikein kirjoitettu tarina tarjoaa asiakkaalle roolin, joka on olennainen osa elämystä. Verkossa asiakas voi olla osa tarinaa vaikkapa kyselyjen kautta.

5. Teeman tulee olla kokonaisuus
Verkossa voi pienillä ja edullisilla toimenpiteillä saada asiat näyttämään upeilta ja kokemisen arvoisilta. Usein asiakas tekee ostopäätöksen verkosta löytyneiden tietojen perusteella ja hankkii esim. kalliin lomamatkan. Jos loma ei vastaa ennakko-odotuksia, tuskinpa asiakas tulee toistamiseen. Elämys syntyy, kun kokonaisuus ylittää odotukset ja vastaa hintaa.

6. Eliminoi häiriötekijät
Häiriötekijöitä on verkossa vaikeampi hallita. Asiakas on ehkä kotonaan, jossa on TV päällä ja lasten kaverit kylässä. Verkossa pitäisi pystyä tällöin tarjoamaan jotain niin mielenkiintoista, että asiakas uppoaa sivustolle ja eliminoi itse häiriötekijät. Verkon sisällä voi palveluntarjoajana onneksi vaikuttaa esim. siihen paljonko omilla sivuilla on häiriötekijöitä kuten pop up -mainoksia tai  bannereita.

7. Poista epäolennainen
Yksinkertainen on kaunista ja asia, johon asiakkaan verkkosivustoilla halutaan keskittyvän tulisi olla kaiken ydin. Asiakkaalle olennaiset asiat selkeästi jäsenneltyinä edistävät niin kaupantekoa kuin elämyksen toteutumista. Yrityksen vuosikertomus tai strategia eivät ehkä ole olennaisia elämyksiä etsivän asiakkaan kannalta vaikka yrittäjästä ne tuntuvat siltä.

8. Keskinkertaisuudella menettää asiakkaita
Massatuotanto johtaa usein kompromisseihin ja asiakkaalle tarjotaan ehkä lähes samanlainen tuote, jonka hän toivoisi saavansa. Verkossa useasti vielä palvellaan kaikkea kaikille –mentaliteetilla. Segmentoinnin avulla tehdyt räätälöidyt alasivustot luultavasti toisivat lisää sitoutuneita asiakkaita, sillä helposti ihmiset palaavat luotettaville ja käyttäjäystävällisille sivuille, joiden tietävät vastaavan omia tarpeitaan.

9. Pieninkin asia vaikuttaa kokonaisuuteen
Yksityiskohtien tulee olla kohdillaan. Verkossa yksi väärin ohjattu linkki voi pilata kaiken. Tunnelmallista iltaravintolaa ei kannata mainostaa kirkkaan keltaisella taustalla tai iloista perhetapahtumaa harmailla kuvilla. Tärkeintä on muistaa, että kaikkien olennaisten asioiden tulee toimia yhteen. Elämys toteutuu vasta kun kaikki palaset ovat loksahtaneet omille paikoilleen.

10. Kun tuote muuttuu aineettomaksi, muuttuu arvo suhteellisemmaksi
Elämyksiä ei voi hinnoitella oikein. Kun tuote/kokemus koetaan riittävän merkitykselliseksi, hinta ei enää ole ratkaiseva tekijä. Aineettoman tuotteen oikea hinta on käyttäjän kokemuksessa ja kun käyttökokemus ylittää odotukset voidaan puhua elämyksestä. Ja tokihan oikea hinta on aina kiinni myös asiakkaan lompakon paksuudesta ja rahankäyttötottumuksista…

11. Olet hintasi kuva
Kuluttaja on nykyään hinta-/laatutietoinen ja valmis maksamaan palvelusta, joka on ainutlaatuinen ja tarjoaa elämyksen. Hinta toimii viitteenä asiakkaalle ja esim. luksustuote mielletään luksukseksi vasta kun sillä on luksuksen hinta. Asiakasta ei saa kuitenkaan aliarvioida kuvittelemalla, että korkeasti hinnoitellusta tuotteesta tulee automaattisesti arvostettu.

Lopuksi
Verkon osuus tämän päivän elämysbisneksessä on niin suuri, että verkon hyödyntäminen elämyksellisten tuotteiden myynnissä on käytännössä pakollista. Voi olla, että verkko ei pysty tarjoamaan kokonaisia elämyksiä kaikille koskaan, mutta osa elämyksiä sen on mahdollista olla.

Absolutely fabulous

Vaikka tämä nyt ei varsinaisesti matkailuun liitykään, niin ehkäpä tulevaisuudessa näemme jotakin vastaavaa alallakin. Törmäsin nimittäin hyvin mielenkiintoiseen sivusto-osioon Absolut Vodkan sivuilla, jotka jo itsessään ovat tutustumisen arvoiset. Visuaalisesti viehättävä, asiapitoinen ja ah niin koukuttava. Tuollaisessa kun joku päivä voisi olla mukana kehitystyössä :) On drinkkireseptejä tekijän taitotason mukaan suosittelulinkkejä, some-gadgetteja ja paljon muuta... Suosittelen!

Drinkkejä oman inspiraation mukaan
Drinkspiration oli mielestäni helmi. Ohjelma, jonka voi ladata yksinkertaisella gadgetilla joko iPhoneen, iPod touchiin tai omaan blogiinsa. Ohjelma sisältää tuhansia drinkkireseptejä, joita voi etsiä esim. tunnelman, oman mielialan tai vain suosikkimakusi mukaisesti. Kun baarissa etsit ensin sopivan drinkin, tilaat sen baarista niin välittyy tieto (ainakin suurista kaupungeista) suoraan Absolutin sivuille Drinktrends –osioon. Samalla sivustolla on myös palsta, joka kertoo mitkä Absolut Vodkasta tehdyt drinkit ovat palvelun käyttäjien suosiossa. Ja voit automaattisesti tätä kautta päivittää drinkkitilauksesi myös Facebook- ja Twitter-tileihisi. Hieno keksintö, pitää vain varoa, ettei ala vaikuttaa kovin juopolta kaikkien kaverien silmissä… Heja Sverige, jälleen kerran!

Elämyksellistä elämää

Pelkkä sana elämys kajahtaa korvissani niiiiin kuluneelta, ettei totta. Olen vahvasti samaa mieltä kuin monet opiskelukollegani siitä, että itse elämys-sana on käytetty loppuun ja menettänyt alkuperäisen merkityksensä. Kaikki voi olla elämyksellistä Siwan kassalla käynnistä Afrikan viidakkosafareihin. Ja tottahan se on, elämys on aina kokijan subjektiivinen tunne. Mutta silloin samaa sanaa on vaikeaa soveltaa todellisen elämyksellisen tuotteen markkinoinnissa.

Turhaa siis veivata tuon sanan käyttöä enempää. Itselleni elämykset ovat olleet mitä erilaisempia, kävin Universal Studioilla Hollywoodissa, elämys jota en unohda koskaan. Nuorella iällä pitkäksi venähtäneenä en päässyt pallomereen kuin vasta ruotsinlaivalla, jossa oli ikärajan sijasta pituusraja. Ja jestas mikä onnellinen elämys se olikaan... Elämys voi olla myös pitkä, merkityksellinen katse tai kauniit sanat. Ja ehdottomasti aamun ensimmäinen lasku Alpeilla, kun pääsee yön aikana sataneen lumen ensimmäiseksi valloittajaksi.

Mitä haluaisin oppia elämysten tuottamisesta matkailussa? Ehkä sen miten elämys puetaan sanoiksi ja kuviksi niin, että halu ostaa ja kokea kasvaa riittävän suureksi. Ja miten ennenkokematon elämys saatetaan loppuun asti ja asiakas haluamaan uusia elämyksiä samasta paikasta. Minua kiinnostaa myös miten verkkopelkoiset saataisiin innostumaan virtuaalimaailmasta ja unohtamaan pelkonsa. Ihan varmasti on oikeasti ensimmäinen elämys ylittää pelkonsa ja ensimmäisen kerran uskaltaa vaikka onnistuneille verkko-ostoksille.

Suomessa monesti elämyksellisyys on nokipannukahvit lumisessa maastossa. Tai lumettomassa. Hieno Suomen luonto, no sen ainutkertaisuudesta voi olla montaa mieltä... Varsinkin, jos kahvin kanssa on hermesetasta ja viimeisen myyntipäivän halpispitkoa lähikaupasta. Siinäpä se, elämys on elämys vasta kun se on viimeistelty ja se on oikeasti sydämellä toteutettu!

Sähköisen liiketoiminnan tulevaisuus matkailualalla

"Pohdi sähköisen liiketoiminnan tulevaisuutta suomalaisissa matkailun, vapaa-ajan ja elämystuotannon yrityksissä" lukee tämän kertaisen opintotehtävän ohjeistuksessa. No, sitten pohditaan...

Kilpailutilanteen muutos
Radikaalein muutos matkailualan kilpailutilanteessa viime vuosina on ollut internet, joka on ujuttanut lonkeronsa kaikkialle. "Jos et löydy Googlesta, et ole olemassa" on raakaa faktaa tänä päivänä Suomessa ja monessa muussakin googlettuneessa maassa. Kilpailu on kovaa, hintavertailu helppoa ja asiakaspalaute julkista. Netti ei tulevaisuudessakaan toimi itsestään vaan tarvitaan lisää osaamista eli lisäresursseja, brutaalisti sanoen rahallista panostusta vaikka harha "netin ilmaisuudesta" yhä elääkin voimakkaana. Suurimman hypen jälkeen netistä ehkä tulee "vain" yksi kanava muiden myynti- ja markkinointikanavien joukossa. Tai sitten ei, kukapa olisi 10 vuotta sitten osannut ennustaa nykytilanteen?

Liiketoimintamallit ovat muuttuneet ja sähköisyys on tuonut ison palikan perinteisten liiketoimintamallien rinnalle viime vuosien aikana. Tämän muutoksen lopulliset tulokset näkyvät muutamien vuosien kuluttua.

Asiakas
Netti on matkailun tärkein myyntikanava luultavasti myös tulevaisuudessa, joten sitä pitää hoitaa ja vaalia. Asiakas saa helposti selville netistä myös kilpailijoiden tarjonnan ja odottaa kaiken tapahtuvan noin nanosekunnissa. Ostotapahtuman tulee olla luotettava, sujuva ja helppo. Ja tarjolla silloin kun asiakas on halukas ostamaan.

Tulevaisuutta ovat myös reaaliaikaiset videot eli livestreaming-lähetykset matkoilta asiakaspalautteena mielipidepalstoilla. Siten palautteesta tulee objektiivisempi sen lukijoille/katselijoille. Matkapäätös on kuitenkin aina subjektiivinen. Puhdasta mainontaa, kuten bannereita ja pop up:eja pidetään jo nyt häiritsevinä ja liioittelevan positiivisina, kasvava trendi uskoisin. Muiden asiakkaiden kokemukset painavat enemmän kuin kauniit mainoslauseet ja -kuvat.

Pitää siis olla hyvä tuote oikealle kohderyhmälle, hyvin markkinoituna ja helposti ostettavana, oikeaan hintaan. Asiakkaita ja tarpeita on aina joka lähtöön enkä usko, että perinteisiä matkatoimistoja kuopataan kokonaan. Matkatoimiston kautta ostettu matka voi olla helpompi ja nopeampi jopa halvempi, kun tarvitaan monimutkaisia lentoreitityksiä, viisumeita tai muita mukavuuksia.

Markkinointi muuttuu?
Uskoisin, että markkinoinnin perusteet säilyvät ennallaan, vain kanavat ja keinot kehittyvät. 3D -televisiot ja -tietokoneet ovat jo nyt markkinoilla. Liikkuva kuva ja ääni mahdollistavat jatkossa yhä enemmän virtuaalielämyksiä, mutta myös vähentävät matkustusta liikematkapuolella (esim. videokonferenssit).

Sähköisyys nopeuttaa tiedonjakelua ja reagointinopeutta. Segmentointi ja oikea ajoitus ovat äärimmäisen tärkeitä mediassa, jota asiakas käyttää oman motivaationsa perusteella. Markkinoinnin tärkeä tehtävä onkin ohjata asiakas oikealle sivustolle, niin hakukoneiden kuin mainosten kautta.

Kun opitaan lisää
Matkailualalla olisi tärkeää olla mukana sähköisessä maailmassa. Toistaiseksi Suomesta löytyy vielä vino pino vastarannan kiiskiä, jotka täyttelevät epämääräisiä exceleitä ja pitävät sähköpostia turhana hömpötyksenä. Nuoremmat sukupolvet elävät netissä, joten sähköinen työympäristö lienee automaattisesti helpompi sisäistää. Sähköisen liiketoiminnan opiskelu on tärkeää, sillä kukaan ei ole seppä syntyessään ja sähköinen liiketoiminta kehittyy päätä huimaavalla vauhdilla. Tulevaisuuden matkailuopinnot sisältävätkin (toivottavasti) reippaan annoksen sähköistä maailmaa.

Kun oppia tulee lisää, osataan varmasti helpommin valita juuri ne oikeat sähköiset kanavat, joissa ollaan mukana. Internetin lisäksi tarvitaan ehkä mobiilipalveluja, jotka ovat vähitellen yleistymässä. Tulevaisuuden menestyksen avaimet ovatkin uusien asioiden opiskelu, omaksuminen ja hyödyntäminen oikealla tavalla yrityksen e-strategiassa.

Google heat maps -matkailussa

Varsin mielenkiintoinen on uusi  Googlen Tourist heat map -kartta, joka perustuu Panoramiossa oleviin valokuviin. Ja kertoo suosituimmat (siis valokuvatuimmat) matkailukohteet heat mapin muodossa.

Tarjolla oli myös Interesting remote places eli mielenkiintoisimmat etäiset kohteet:

Samaan "sarjaan" kuuluvat myös kaupunkikartat, joita on tehnyt Eric Fischer Flickr'n ja Picasa kuvista. Alla Helsingin suosituimmat kuvauskohteet.